고객에게 끈을 두지 마십시오
라이브 채팅 애플리케이션을 효과적으로 활용하는 첫 번째 기본 역할은 고객에게 빠르고 즉각적인 도움을 제공하는 것입니다. 광대역 인터넷 속도가 느리거나 채팅창에서 이탈하여 라이브 채팅 음성 대화가 시작될 때까지 기다리게 하는 것은 도움을 요청하는 고객에게 등을 돌리는 것과 같습니다. 소매점에서 고객이 도움을 요청하면 절대 무시하지 않을 것이며, 온라인에서도 라이브 채팅 애플리케이션을 사용할 때와 마찬가지입니다. 채팅창에서 이탈하고 싶다면 시스템을 반드시 꺼야 합니다. 그렇지 않으면 고객이 웹사이트에 대한 부정적인 인상을 받고 쉽게 웹사이트를 탐색할 수 있습니다.
‘콜백’ 서비스를 제공해보세요
무료 라이브 채팅 소프트웨어를 직접 운영하려고 한다면, 가끔은 사용하지 않을 수도 있다는 점을 감안해야 합니다. 오프라인일 때는 ‘메시지 남기기 또는 답변하기’ 기능과 같은 라이브 채팅 소프트웨어의 다양한 기능을 활용하세요. 이러한 기능을 사용하는 고객은 귀하가 요청에 답변할 수 없다는 것을 알게 될 수 있으며, 가능한 한 빨리 다시 문의할 수 있습니다. 이를 통해 물리적으로 준비가 되지 않은 경우에도 최대한 빨리 질문에 답변할 수 있는 지원을 제공할 수 있습니다.
채팅 전후 설문조사를 활용하세요
많은 채팅 애플리케이션은 각 채팅이 종료될 때마다 자동으로 팝업되는 설문조사 기능을 제공합니다. 고객과의 모든 소통에서 최대한 많은 데이터를 확보하려면, 고객의 요구에 맞춰 채팅을 구성하여 잠재 고객에게 설문조사 작성을 독려해야 합니다. 이러한 설문조사를 통해 고객 정보(예: 이메일)를 연락처 목록에 추가할 수 있을 뿐만 아니라, 웹사이트 제품 선택, 서비스 품질, 그리고 웹사이트 및 라이브 채팅 애플리케이션 사용 경험에 대한 전반적인 평가를 확인할 수 있습니다. 이를 통해 가장 흔한 불만 사항을 파악하고 해결 방법을 찾을 수 있습니다.
라이브 채팅 대화는 80/20 법칙을 따르는 경향이 있는데, 이는 라이브 채팅을 통해 받는 문의의 대부분이 반복적으로 동일하다는 것을 의미합니다. 라이브 채팅 소프트웨어를 통해 받은 FAQ 목록을 만들고, 이를 활용하여 관련 답변 라이브러리를 미리 저장해 두었다가, 미리 저장된 목록에서 바로 불러올 수 있도록 하세요.